BÁN
HÀNG TẠI CỬA HÀNG
BƯỚC
1: TỔ CHỨC CỬA HÀNG
Nguyên tắc tổ chức nơi giao dịch
- Nguyên
tắc tổ chức nơi giao dịch là phải đảm
bảo sự tiện lợi cho khách hàng. Đó là:
- Tiện
lợi đi lại
- Nơi
giao dịch nên được bố trí tại những vị trí đông dân cư, tiện đường giao thông,
có chỗ giữ xe an toàn, có bóng mát
- Tiện
lợi ra vào
- Bậc
lên xuống, cửa ra vào tiện lợi. Có lối lên xuống cho người đi xe lăn.
Tìm hiểu thông tin
- Cung
cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng:
Thông tin về giá, về chất lượng, về lợi ích các loại dịch vụ.
- Sử
dụng các phương tiện cung cấp thông tin khác nhau: Bảng, biểu, tờ rơi, sách
hướng dẫn, màn hình, bàn hướng dẫn (Help Desk). Để những nơi dễ thấy, dễ tiếp
cận.
Tiện lợi khi chờ đợi
- Có
chổ cho khách hàng ngồi chờ, nước uống.
- Tiện
lợi khi giao dịch
- Chiều
cao, chiều rộng hợp lý của quầy giao dịch
- Không
gian giao tiếp tiện lợi
Tiện lợi khi thao tác
- Sổ
sách, giấy tờ, hàng hóa để gọn gàng, ngăn nắp vừa tạo ra ấn tượng tốt đẹp cho
khách hàng, vừa tiện lợi khi thao tác nghiệp vụ.
- Dễ
tìm, dễ thấy, dễ lấy
Tiện lợi khi tìm kiếm
- Nơi
giao dịch phải treo biển hiệu có màu sắc riêng, biểu tượng riêng để khách hàng
dễ nhận thấy từ xa.
- Hấp
dẫn khách hàng
- Khách
hàng dễ tiếp cận với sản phẩm
- Trình
bày đẹp
- Thoáng
mát, sạch sẽ, sáng sủa, ngăn nắp
BƯỚC
2: TIẾP KHÁCH
5
CÁCH LÀM CHO KHÁCH HÀNG CẢM THẤY ĐƯỢC QUAN TÂM:
- Dẹp
hết tấc cả các công việc đang làm, đi ngay đến khách với vẻ ân cần, vui vẽ
- Ngay
khi gặp khách hàng phải gây được cảm tình tốt đẹp.
- Tiếp
khách với tư cách một chủ nhà lịch sự: Chào khách hàng, nên nhìn vào mắt họ để
ý xem họ muốn gì, có thái độ lịch sự, không quá thân mật nhưng không ghẻ lạnh,
không quá hạ mình nhưng cũng không quá vênh váo.
- Và
luôn luôn có nụ cười trên môi. Nhưng nụ cười phải tự nhiên, chân thành, tươi
tắn.
- Biết đón chào khách một cách lịch
thiệp. Tùy vào loại khách mà đón tiếp:
Khách
lạ: Sau khi chào xong, nên để ý xem họ vào để mua hay để coi cho biết. Nếu
khách hàng vào chỉ xem thôi thì nên để cho họ tự nhiên đừng tỏ ra săn đón quá.
Đừng nói ngay: “ông bà muốn chi?”, mà chỉ nên nói: “Xin mời ông bà xem qua cho
biết”.
Đối
với khách quen: Nên chào thân mật hơn, hỏi thăm vài ba câu xã giao và sau đó
vào đề ngay: “Hôm nay ông đến mua giúp chúng tôi món gì ạ?”
Thích nghi với phong cách của khách hàng:
Nếu
là khách hàng Bạn sẽ:
- Tự
nhiên ...........
- Giận
dữ ...........
- Bức
xúc ...........
- Vui
vẻ ...........
- Bực
tức ...........
NHỮNG
LỖI LẦM KHI TIẾP KHÁCH
- Không
tỏ ra ân cần
- Tiếp
khách không đủ nhã nhặn, lịch sự: “Bà cần chi?”, nhìn chòng chọc vào khách..
- Tiếp
khách với vẻ vội vàng, hấp tấp...
BƯỚC
3: TÌM HIỂU VÀ DỰ ĐOÁN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM ĐÁP ỨNG HƠN NHỮNG MONG ĐỢI
CỦA HỌ
Khám phá nhu cầu của khách hàng bằng
cách:
Quan
sát
Đặt câu hỏi:
- Câu
hỏi trực tiếp:
- Câu
hỏi gián tiếp:
- Câu
hỏi chặn đầu:
- Câu
hỏi mở:
- Câu
hỏi đóng:
- Câu
hỏi tóm tắt:
BƯỚC
4: TRÌNH DIỆN MÓN HÀNG
NHỮNG
LƯU Ý KHI TRÌNH DIỆN MÓN HÀNG
Tập
trung vào 3 yếu tố chính:
Lập luận BH = L/I của SP + ĐĐ +
Bằng chứng
Thực
hiện nguyên tắc AIDA
Attention:
Gây sự chú ý.
Interest:
Tạo sự hứng thú.
Disire:
Tạo sự ham muốn.
Action:
Dẫn đến quyết định.
- Trình diện mặt hàng với vẻ tươi đẹp
nhất của nó.
- Trình diện mặt hàng với vẻ sống động
trực quan.
- Trình diện mặt hàng với thái độ
trịnh trọng nâng niu.
- Trình diện mặt hàng thật nhiều thật
đa dạng
Những điều cần làm khi giới thiệu
sản phẩm:
- Gọi
tên KH (nếu có thể), luôn nhìn vào mắt họ.
- Luôn
giữ nụ cười trên môi
- Nói
rõ ràng cho KH hiểu.
- Lắng
nghe, đánh giá và trả lời.
- Hãy
tập trung vào lời giới thiệu với sự tự tin vào SP và Cty mình.
- Đặt
câu hỏi để lôi cuốn họ vào câu chuyện.
BƯỚC
5: TRẢ LỜI THẮC MẮC CỦA KHÁCH HÀNG
Khi KH thắc mắc thì NBH cần có thái
độ:
Chấp nhận ý kiến KH như một câu
hỏi bình thường, tìm hiểu và trả lời rõ ràng.
Không đối đầu với KH và giữ thái
độ bình tĩnh trong câu chuyện.
|
Kỹ
thuật giải quyết:
Trả
lời ý kiến của KH theo 3 bước:
BƯỚC
6: NÓI GIÁ
- KH
cảm nhận mức giá phụ thuộc vào:
- Vì
vậy phải báo giá khi nào?
- Sau
khi đã hiểu kỹ nhu cầu của KH.
- Sau
khi trả lời những thắc mắc của họ.
- Với
giọng nói rõ ràng và tự tin.
- Với
một biểu giá nghiêm chỉnh và chuyên nghiệp.
- Kể
ra những lợi điểm cuối cùng và thuyết phục nhất khi báo giá.
BƯỚC
7: KẾT THÚC CUỘC BÁN HÀNG
KHI
NÀO KẾT THÚC?:
Sau khi đã trả lời thắc mắc của khách hàng; sau khi nói giá, cần quan sát những
dấu hiệu muốn mua hàng của khách, KH trở nên bớt căng thẳng, mĩm cười, cầm lấy
SP xem lại cho chắc ăn.
CÁC
CÁCH KẾT THÚC
- Câu
hỏi chặn đầu:
- Thủ
thuật noi gương:
- Thủ
thuật dùng chất kích thích:
- Thủ
thuật dùng thuốc an thần:
- Thủ
thuật “một biến cố sắp xảy ra”:
BƯỚC
8: THU TIỀN VÀ TIỂN KHÁCH
- Tạo
sự thoải mái cho khách hàng bằng cách hỏi họ vài câu để họ không quá chú tâm
tới động tác trả tiền.
- Cảm
ơn khách hàng.
- Tiễn
họ ra cửa với nụ cười vui vẽ.
Việc làm thêm chia sẽ cho bạn. - Msmart
Bạm muốn kiếm tiền, bạn thích kinh doanh hãy tham gia cùng việt làm thêm, chúng tôi cung cấp sản phẩm bạn đăng rao bán, khách hàng liên hệ bạn giới thiệu và bán. Còn lại chúng tôi giao hàng thu tiền và chuyển hoa hồng cho bạn.
Bạn được gì khi tham gia cùng việc làm thêm:
1. Bạn không phải bỏ tiền nhập hàng, => bạn không sợ ế.
2. Bạn không mất thời gian giao hàng => chi phí đi lại.
3. Bạn không biết cách bán hàng trên internet => chúng tôi hướng dẫn.